Asiakkaat ja toimittajat luottavat Hanseliin
Asiakas- ja toimittajatyytyväisyyttä seurataan Hanselissa säännöllisesti. Asiakastyytyväisyyskysely toteutetaan vuosittain ja toimittajatyytyväisyyskysely toteutetaan joka toinen vuosi. Vuoden 2019 toiminnasta kysyttiin erikseen kunta-asiakkailta suppeammalla kyselyllä, sillä heitä Hansel palveli vain neljä kuukautta alkaen 2.9.2019. Lisäksi palautetta kerätään erikseen jokaisesta puitejärjestelystä ja asiakasprojektista.
Asiakkaat tyytyväisiä Hanselin palveluihin
Viimeisin, vuotta 2019 koskeva asiakastyytyväisyystutkimus toteutettiin tammikuussa 2020. Tulokset käytiin läpi johtoryhmässä ja niitä hyödynnetään kehittämistoimenpiteiden suunnittelussa yhdessä henkilöstön kanssa.
Asiakkaiden kokonaistyytyväisyys oli pysynyt korkealla huolimatta suurista muutoksista toimintaympäristössä. Kesällä puitesopimusten liittymiskäytäntö muuttui ja syksyllä KL-Kuntahankintojen ja Hanselin toiminta yhdistyi. Henkilökunta onnistui muutoksenkin keskellä ylläpitämään hyvän palveluasenteensa sekä vastaamaan uuden, laajan asiakaskunnan tarpeisiin.
Korkeimmat arvosanat annettiin hankintalain tuntemuksesta ja kilpailutusosaamisesta, palveluasenteesta sekä yhteyshenkilöiden toiminnasta. Kehityskohteiksi asiakkaat nimesivät asiakkaan tarpeiden tuntemuksen sekä yhteishankintojen hyödyt.
Asiakaskyselyyn vastasi yhteensä 376 viime vuoden aikana Hanselin kanssa asioinutta asiakasta.
- Arvosanojen keskiarvo oli 3,90 (4,00 vuonna 2018)
- Kokonaisarvosanan 3,50 tai parempi antoi 78 % (83 %)
- Kokonaisarvosanan 2,99 tai huonompi antoi 11 % (6,5 %)
Hanselilaisten tulospalkkio on sidottu valtioasiakkailta saatuun asiakastyytyväisyyspalautteeseen. Kunta-asiakkaille suunnattu erillinen kysely ei siis vielä tänä vuonna vaikuttanut tulospalkkioon.
Toimittajat tyytyväisiä yhteistyöhön
Toimittajien kokonaistyytyväisyys pysyi erittäin hyvänä. Tammikuussa 2020 toteutettuun kyselyyn vastasi 124 henkilöä ja vastausprosentti oli 21. Hanselin vahvuuksina toimittajat pitävät yhteyshenkilöiden toimintaa, hankintalain ja kilpailumenettelyjen tuntemusta sekä Hanselin toiminnan tasapuolisuutta. Kehittämiskohteita ovat toimittajien mielestä hankinnan kohteen tuntemus sekä kilpailutusprosessin sujuvuus.
- Arvosanojen keskiarvo oli 3,97 (4,00 vuonna 2018)
- Kokonaisarvosanan 3,50 tai parempi antoi 82 % vastaajista (83 %)
- Kokonaisarvosanan 2,99 tai huonompi antoi 8 % vastaajista (8 %)
Toimittajien kanssa yhteistyötä tekevillä hanselilaisilla toimittajakyselyn tulokset vaikuttavat tulospalkkioon.
Jatkuva palautteen kerääminen
Laajempien kyselytutkimusten lisäksi Hansel kerää asiakkailtaan ja sopimustoimittajiltaan palautetta kilpailutusprojektien ja yhteishankintojen päättyessä. Kyselyt toimitetaan yhteishankintakilpailutusten sekä asiakaskohtaisten kilpailutusten jälkeen automaattisesti projekteihin osallistuneille tahoille. Seuraamme yhteishankintojen toimivuutta myös ennen sopimuskauden päättymistä asiakkaille suunnatulla kyselyllä.
Tavoitteena on palautteen avulla kehittää yhteistyötä sekä kerätä kehittämistoiveita ja -ideoita, joita voidaan huomioida tulevien palveluiden suunnittelussa. Tyytyväisyyttä mittaavat kokonaiskeskiarvot olivat vuonna 2019 asteikolla 1–5:
- Yhteishankintakilpailutusten asiakastyytyväisyys: 3,7 (4,1 vuonna 2018)
- Yhteishankintakilpailutusten toimittajatyytyväisyys: 4,0 (3,4)
- Asiakaskohtaisten kilpailutusten asiakastyytyväisyys: 4,6 (4,6)
- Päättyvien yhteishankintojen asiakastyytyväisyys: 3,6 (3,9)